Grandes esforços para conquistar novos clientes saem muito mais caro para uma empresa do que construir um relacionamento de longo prazo com os atuais. Um cliente é sempre mais importante do que um prospect (pensando no processo de vendas, é quando a pessoa se mostra ativa nos conteúdos da empresa, mas ainda não teve relações comerciais com a marca).

Saber negociar e oferecer produtos de qualidade são fatores indispensáveis para um bom negócio. Mas, já parou para pensar no quanto um bom relacionamento é importante para fidelizar os atuais clientes?

Há algum tempo, os clientes passavam horas tentando contato com o SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor para tirar dúvidas. Agora, com o avanço da tecnologia, é possível fazer contato com a empresa a partir de sites e redes sociais com agilidade e eficiência.

Ignorar a presença dessas facilidades das mídias sociais é perder a oportunidade de criar uma relação com os clientes que pode ser lucrativa por vários anos. Pensando nisso, preparamos algumas dicas de como se relacionar com os clientes nas redes sociais. Confira!

Responda rapidamente

Um dos principais motivos que levam os clientes a buscarem as redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram, Whatsapp etc.) para entrar em contato com a empresa é a velocidade nas respostas. As pessoas desejam receber respostas para as suas dúvidas o mais rápido possível.

Desse modo, para ter uma relação mais dinâmica com os clientes pelas redes sociais, tente manter um curto período de tempo para as respostas. É importante que um tempo estimado seja informado, assim, os clientes saberão que dentro de um prazo determinado terão as soluções para suas dúvidas.

Dê atenção para o cliente

Conversar com o cliente de forma atenciosa faz com que ele se sinta bem atendido e reconheça a sua disposição em ajudá-lo.

Os clientes têm liberdade para expressar suas opiniões nas redes sociais e reagirão diretamente no perfil da empresa. Por isso, é interessante dar uma atenção especial à comunicação com eles.

Muitas empresas ignoram as perguntas dos clientes nas redes sociais. Segundo pesquisas realizadas pelo Sprout Social (plataforma de gerenciamento de mídias sociais), a maioria das marcas ignora 7 em 8 mensagens em mídias sociais. Essas ações têm consequências muito ruins para a marca.

Identifique problemas e dê soluções imediatas

Propor soluções para os problemas dos clientes em tempo curto demonstra competência no serviço. Lembre-se de que timing é tudo em uma empresa! A consequência de uma solução oferecida rapidamente é a satisfação do cliente pelo bom atendimento.

Manter um relacionamento com os clientes pelas redes sociais facilitará na descoberta de problemas que podem acontecer no momento do bate-papo, por exemplo.

Assim, se você sentir que o cliente está distante, poderá fazer uma ligação e entender os problemas reais a fim de intervir oferecendo ajuda e soluções. Além de demonstrar interesse, o cliente saberá que pode contar com o seu apoio e ter liberdade para expor suas necessidades.

Tenha legitimidade

É muito fácil perceber se é um robô que está respondendo as perguntas ou se é uma pessoa. A tecnologia oferece muitas possibilidades para as redes sociais, mas essa não é muito eficaz para manter um bom relacionamento com o cliente.

É importante que uma pessoa ou uma equipe destinada a essa função faça o atendimento, de modo a garantir que as opiniões dos clientes sejam ouvidas e consideradas. E lembre-se de que ninguém gosta de respostas padrão. Aproveite as inúmeras maneiras de manter um diálogo que as redes sociais oferecem, como vídeos, fotos e gifs.

Aprenda com os feedbacks

O feedback dos clientes é sempre fundamental para melhorar a qualidade do seu trabalho. Identificar o que ele tem a dizer sobre os produtos, sobre o atendimento e sobre a marca é essencial para melhorar os pontos criticados e manter os que foram elogiados.

As reclamações não precisam ser eliminadas da página da rede social. Elas servem para que a empresa melhore suas práticas e aprimore seus serviços. Portanto, aprender com os comentários também é uma forma de como se relacionar com os clientes.

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