“O cliente tem sempre razão”. Você já deve ter escutado alguém replicar essa máxima como se fosse a cereja do bolo do negócio. Na teoria, o jargão é perfeito; porém, na prática, ele rende diversas contestações, porque há quem acredite em limites quando se trata de relacionamento com o cliente.

“Sempre” passa uma ideia de perpétuo, eterno, permanente. Isso não te assusta? Qual é o ser humano que consegue ser irrepreensível o tempo todo?

Quando alguém se vale desse artifício para atrair a atenção do consumidor — com foco na lucratividade —, acaba se colocando na linha de frente da artilharia. Em outras palavras, está permanentemente errado.

Neste artigo, vamos dar algumas dicas para ajudar você na administração dessa “relação delicada”, pois isso também é uma tarefa estratégica de gestão. Acompanhe!

Por que é importante dizer “não”?

Levando essa filosofia para o âmbito pessoal, podemos observar que as pessoas mais prejudicadas, geralmente, são aquelas que não sabem delimitar o seu espaço. Mas a história muda quando elas deixam o banco do passageiro para assumir a poltrona do comandante.

No campo empresarial, a história não é muito diferente, porque muitas empresas abrem mão do benefício de estabelecer regras de convivência por receio de contrariar o público.

Tal atitude é até compreensível, já que hoje os consumidores são mais ativos, contestadores e exigentes do que já foram. Ou seja, qualquer insatisfação postada nas redes sociais pode fazer ruir a reputação de um empreendimento idôneo.

No entanto, saber dizer “não” é a saída para alavancar os processos, otimizar a administração e melhorar a produtividade da equipe. O objetivo deve ser o oferecimento de soluções que não desequilibrem a balança.

Como dizer “não” da melhor forma?

A comunicação organizacional para o público externo precisa ser eficiente e transparente. Então, essa é a primeira conduta a ser observada. Jamais deixe de atender o cliente, pois, na maioria das vezes, o que ele busca é solução, não desculpas.

Em caso de falhas, é importante que a companhia assuma os erros e se prontifique em solucioná-los. Afinal, o relacionamento com o cliente é fortalecido quando há essa percepção de comprometimento com a causa.

Por outro lado, existem aqueles que só atrasam as tarefas e desgastam a energia da equipe. Para fugir desse tipo de situação, algumas medidas devem ser tomadas.

Evite favores fora do combinado

Além de interromper a produtividade, isso gera situações constrangedoras quando você não puder atendê-los.

Seja firme

O cliente precisa entender os limites. Educadamente, diga que não pode se comprometer, porque há prazos e eles precisam ser mantidos.

Refreie os descontos

A guerra de preços é uma via de mão dupla, pois atrai e condiciona. Reflita sobre esse tipo de estratégia e avalie até que ponto ela vale a pena.

Defina as políticas de conduta

A companhia precisa deixar claros os procedimentos adotados em relação a trocas, à manutenção, e aos desconto. Quando tudo é combinado e está claro desde o começo, não há espaço para argumentar.

Treine os funcionários

Todos devem falar a mesma língua e estarem de acordo com a política da empresa. Não pode haver brechas ou tratamentos “diferentes” dependendo do funcionário.

Crie um canal de resposta para as questões recorrentes

O Frequently Asked Questions (FAQ) ou Perguntas Frequentes também é uma ferramenta essencial de propagação das normas.

O relacionamento com o cliente é um tema bastante difundido nos dias atuais. Afinal, a intenção é a de proporcionar a melhor experiência para o usuário. Contudo, a delimitação por meio da negativa é importante, porque ele também precisa entender que nem sempre está com a razão.

Viu como é importante estabelecer limites? Agora que você está pode dentro das dicas, aproveite para aprimorar também suas técnicas de negociação!

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